CRM sistemi seçimi: kiçik və orta bizneslər üçün

CRM sistemi seçimi kiçik və orta biznes üçün funksiyalar siyahısından yox, satış prosesinizin təsvirindən başlamalıdır. Əvvəl müraciətin hansı kanallardan gəldiyini, hansı mərhələlərdən keçdiyini və kim tərəfindən idarə olunduğunu yazın, sonra bu prosesi sadə şəkildə dəstəkləyən sistemi seçin. Aşağıda bunu necə etdiyimizi, hansı funksiyaların həqiqətən lazım olduğunu və sistemi komandaya necə oturtmağı yazmışıq.

Qısa cavab: Ən yaxşı CRM komandanızın hər gün istifadə edəcəyi CRM-dir. Satış mərhələlərinizi yazın, əsas kanallarınızla (WhatsApp, Instagram, sayt formu, telefon) inteqrasiyanı yoxlayın, sınaq dövründə real müraciətlərlə test edin. Mürəkkəb funksiyalar yox, sadəlik və istifadə vərdişi qərar verir.

CRM olmayanda nə baş verir

Tanış mənzərə: müraciətlər menecerin şəxsi WhatsApp-ında, zənglər qeydə alınmır, «sabah zəng edərəm» deyilən müştəri unudulur, menecer işdən çıxanda onun bütün müştəri tarixçəsi də gedir. Rəhbər isə neçə müraciət gəldiyini, neçəsinin satışa çevrildiyini və reklamın işləyib-işləmədiyini bilmir.

CRM-də bütün müraciətlər bir yerə yığılır. Hər müştərinin tarixçəsi qalır: nə vaxt yazıb, nə soruşub, ona nə təklif olunub. «Sabah zəng edərəm» xatırlatmaya çevrilir, rəhbər satış hunisini bir ekranda görür, hansı reklamın satış gətirdiyini də nəhayət ölçmək mümkün olur.

Əvvəl prosesi yazın

Hər hansı sistemə baxmazdan əvvəl bu suallara cavab verin:

1. Müraciətlər hansı kanallardan gəlir? (Instagram, WhatsApp, telefon, sayt, ofis)
2. Müraciətdən satışa qədər hansı mərhələlər var?
3. Hər mərhələdə kim məsuliyyət daşıyır?
4. Rəhbər hansı hesabatları görmək istəyir?
5. Hansı sistemlərlə inteqrasiya lazımdır? (mühasibat, anbar, sayt)
6. Neçə istifadəçi olacaq və onların rolları nədir?

Məsələn, daşınmaz əmlak satan şirkətdə mərhələlər belə ola bilər: yeni müraciət → ilk zəng → obyektə baxış → təklif → beh → müqavilə. Mebel mağazasında isə: sorğu → ölçü → təklif → sifariş → istehsal → çatdırılma.

Vacib funksiyalar

Mütləq lazım olanlar

• Satış hunisi (pipeline). Müraciətləri mərhələlər üzrə vizual görmək.
• Kanal inteqrasiyası. Sayt formu, WhatsApp, Instagram mesajları avtomatik CRM-ə düşsün.
• Tapşırıq və xatırlatma. «Cümə günü zəng et» unudulmasın.
• Müştəri kartı. Bütün yazışma və qeydlər bir yerdə.
• Rollar və giriş hüquqları. Hər menecer yalnız lazım olanı görsün.
• Mobil tətbiq və ya mobil uyğun interfeys. Sahədə işləyən komanda üçün vacibdir.

Olsa yaxşıdır

Hesabat panelləri, mesaj şablonları, telefoniya inteqrasiyası, müraciətin növbəli menecerə avtomatik verilməsi və reklam mənbəyinin (UTM məlumatlarının) izlənməsi. Bunlarsız da başlamaq olar, amma bir neçə aydan sonra adətən lazım olur.

Reklam mənbəyini CRM-ə ötürmək üçün UTM parametrləri düzgün qurulmalıdır, əks halda hansı kampaniyanın satış gətirdiyini bilməyəcəksiniz.

Seçim meyarları: müqayisə cədvəli

Namizəd sistemləri bu cədvəl üzrə 1-dən 5-ə qiymətləndirin:

Hazır sistem, yoxsa fərdi həll

Hazır CRM standart satış prosesi olan bizneslər üçün sürətli başlanğıcdır: abunə olursunuz, mərhələləri qurursunuz, işləyirsiniz. Çatışmazlığı odur ki, sizə xas ehtiyaclara uyğunlaşdırmaq imkanı məhduddur.

Fərdi sistem prosesi qeyri-standart olan bizneslərə uyğundur, məsələn satışla yanaşı anbar, smeta, servis və ya filial idarəetməsini bir yerdə birləşdirmək lazımdırsa. Bunun da qiyməti var: hazırlanma vaxtı və sonrakı dəstəyin məsuliyyəti.

Əksər kiçik bizneslərə əvvəl hazır sistemlə başlamağı, prosesi sabitləşdirməyi, sonra lazım olarsa fərdi həllə keçməyi tövsiyə edirik.

Tətbiq: addım-addım

1. Məsul şəxs təyin edin. CRM-in «sahibi» olmalıdır.
2. Mərhələləri və sahələri qurun. Yalnız lazım olan sahələri saxlayın, artıq sahə komandanı yorur.
3. Kanalları qoşun. Sayt formu, mesajlaşma, telefon.
4. Köhnə məlumatı köçürün. Cədvəllərdəki aktiv müştəriləri təmizləyib idxal edin.
5. Komandanı öyrədin. Qısa təlimat və real nümunələrlə.
6. Qayda qoyun. «CRM-də yoxdursa, olmayıb» prinsipi.
7. İlk ay hər həftə yoxlayın. Nə işləmir, nə artıqdır?
8. Avtomatlaşdırma əlavə edin. Proses sabitləşəndən sonra.

Avtomatlaşdırmanı hansı ardıcıllıqla qurmaq barədə biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması yazısına baxın.

Tipik səhvlər

• Funksiyaya görə seçmək. Ən çox funksiyası olan sistem ən yaxşısı deyil.
• Komandanı seçimə cəlb etməmək. İstifadə edəcək insanlar sınaqda iştirak etməlidir.
• Çox sahə və mərhələ. Hər müraciət üçün 20 sahə doldurmaq heç kimin işi deyil.
• İnteqrasiyasız qurulum. Müraciətlər yenə əl ilə köçürülürsə, səhv və itki davam edir.
• Məlumat təhlükəsizliyinə laqeyd yanaşmaq: hamının bildiyi bir parol, hər kəsə tam giriş.

Sınaq dövründə nəyi yoxlamalı

Əksər CRM-lərin sınaq dövrü olur. Onu demo videolara baxmağa yox, real işə sərf edin:

• Bir həftəlik real müraciətləri sistemə daxil edin
• Ən azı iki menecer gündəlik işini CRM-də aparsın
• Sayt formundan və mesajlaşmadan test müraciəti göndərib nə qədər tez düşdüyünü yoxlayın
• Rəhbər üçün lazım olan bir hesabatı qurmağa çalışın
• Məlumatı ixrac edin və faylın istifadəyə yararlı olduğunu yoxlayın
• Dəstəyə bir texniki sual yazın

Sınaqdan sonra komandadan soruşun: «Bu sistemlə işləmək əvvəlkindən asandırmı?» Cavab «yox»dursa, funksiyalar nə qədər çox olsa da, seçimi yenidən düşünün. Menecerlər bir ay sonra yenə WhatsApp-da və dəftərdə işləyirsə, CRM-in nə qədər güclü olmasının heç bir mənası qalmır.

CRM qurulumu, inteqrasiya və ya fərdi sistem üçün İT və avtomatlaşdırma xidmətimizə baxın və ya bizimlə əlaqə saxlayın.